Kepuasan Konsumen

Sebagai seorang entrepreneur/wiraswastawan, kita tidak pernah luput dari masalah. Kecil ataupun besar masalah tersebut, mungkin pernah, sedang, atau akan kita hadapi. Di antara masalah yang paling tidak menyenangkan biasanya, bilamana ada pekerjaan kita yang tidak berkenan di hati konsumen atau pelanggan kita.

Apakah kita harus berlari dari masalah, atau bahkan yang lebih buruk lagi kita berpikir untuk berganti profesi?. Tentu bukanlah jalan keluar yang baik untuk berbuat hal demikian, karena sebagai manusia, apapun profesi atau keadaan kita, tentu tidak akan pernah lepas dari yang namanya masalah, karena masalah adalah merupakan bagian yang tidak bisa dilepaskan dari kehidupan.

Usaha Percetakan Bagi Pemula
Miliki Ebooknya, Dapatkan BONUSNYA!

Saya mempunyai seorang pelanggan dari salah satu jenis usaha yang saya tekuni, yaitu usaha percetakan, Di awal-awal perkenalan dan pertemuan kami, dan setelah ia merasa puas melihat hasil pekerjaan saya, ia menyampaikan sebuah cerita serta pengalamannya berkenaan dengan salah seorang mantan relasi bisnisnya. Ia bercerita kurang lebih seperti ini:

“ Saya pernah memakai jasa seseorang yang mempunyai keahlian dalam bidang usaha percetakan untuk mengerjakan sejumlah kemasan produk yang saya buat. Setelah kemasan tersebut selesai ia kerjakan, dan setelah saya lihat hasilnya, ternyata terjadi kegagalan karena kemasan tersebut sama sekali tidak bisa dipakai. Maka saya pun mengajukan keberatan (komplain) dan meminta proses cetak diulangi kembali. Saya pun tidak membebankan tanggung jawab sepenuhnya 100 persen padanya, saya memberi keringanan kepadanya dsn bersedia untuk menanggung yang 50 persen biaya cetak kembali. tetapi… ia tidak mau. Saya pun kecewa padanya, padahal ia masih saudara saya juga. Lalu, tumpukan barang kemasan hasil cetakan yang gagal tersebut, saya bakar saja, padahal jumlahnyasaat itu tidaklah sedikit.”

Nah.. sangat wajar sekali bukan, jika konsumen tersebut merasa sangat kecewa? Padahal ia telah memberi keringanan terhadap orang percetakan tadi, ia sanggup menanggung resiko kegagalan berdua, padahal kegagalan tersebut seharusnya adalah tanggung jawab orang percetakan tersebut. Dan akhirnya, di saat ia memerlukan jasa percetakan kembali untuk kemasan produknya, ia tidak kembali menemui relasi bisnisnya (orang percetakan yang tadi), ia telah pergi darinya, ia mencari orang lain lagi sebagai penggantinya, dan kebetulan saya sendirilah orang lain tersebut yang dipertemukan melalui perantaraan temannya.

Alhamdulillah, akhirnya kerja sama diantara kami selalu berjalan dengan lancar hingga kini. Bukannya tidak pernah ada masalah dalam mengerjakan pesanannya, tetapi selama ini saya selalu berusaha untuk mempertanggung jawabkan segala bentuk dan hasil pelayanan saya terhadap konsumen, dan dimana ada masalah seperti kegagalan cetak, maka saya tidak lari dari masalah, saya selalu bersedia untuk melakukan proses cetak ulang demi kepuasan konsumen, sehingga semakin hari, makin nampaklah kepercayaannya kepada saya, dan akibatnya bilamana terjadi kesalahan atau kegagalan hasil cetak, ia sama sekali tidak minta ganti, malah ia rela membayar 100 persen kegagalan cetak tersebut, karena mungkin ia melihat saya selalu bertanggung jawab, walaupun tentu saja saya tidak mau jika kegagalan tersebut harus dibayarnya. Dan yang lebih menyenangkan lagi, ia tidak pernah mau tawar menawar masalah harga, ia selalu saja menerima harga yang saya ajukan, dan dengan uang muka yang terkadang jumlahnya sudah melebihi biaya pelunasan, padahal pesanannya pun baru mau saya kerjakan.

Jadi, sebenarnya terjadinya hubungan yang baik antara kita dan konsumen/pelanggan adalah bagaimana sikap kita terhadap konsumen itu sendiri. Jangan hanya karena kita takut kehilangan untung yang bersifat sementara lalu kita lari dari masalah dan tanggung jawab, tetapi kehilangan konsumen/pelangganlah yang harus kita khawatirkan, yang bisa mengakibatkan kita kehilangan keuntungan demi keuntungan yang lain di kemudian hari, disamping nama baik kita pun bisa tercemar tentunya.

Maka, jagalah baik-baik kosumen/pelanggan kita, jadilah orang yang selalu penuh dengan tanggung jawab bila ada masalah dalam melayaninya karena hal tersebut merupakan salah satu dari strategi pemasaran. Bukannya malah berlari dari masalah, karena hal tersebut bisa memunculkan masalah yang baru lagi, dan….”jangan biarkan konsumen (pelanggan) kita pergi

Semoga bermanfaat…!!!

Artikel terkait: